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赢咖3平台登录浙江日报:“不完美”的客人更需要完美的服务

时间:2020-10-17 10:41:20 文章作者:[db:作者] 点击:

赢咖3平台登录浙江日报:“不完美”的客人更需要完美的服务(图1)

15日,一则春秋航空“拒载”抑郁症乘客的消息登上热搜。

一位网友称自己陪同患有抑郁症的女友乘机时,被航空公司以“因病情原因情绪激动”为由拒绝登机。航空公司回应拒载并非因抑郁症,而是旅客及其同伴情绪激动,本人双手颤抖、在登机口喊叫,引起周围旅客的投诉等。基于安全因素,航空公司劝退旅客。具体经过,还有待进一步查实。

孰对孰错,网友争执不休。平心而论,就目前公开情况来看,各有委屈。乘客的委屈很明显:因为患病,本来精神和身体就比较脆弱,还要众目睽睽之下被盘问、被质疑,最后飞机也没搭成,病情还因此加重。航空公司的处境也值得同情:身负保证飞行安全的重大责任,面对其他旅客不满,不能无动于衷。现在,争议闹到网上,双方还要继续接受舆论的审视,都挺难。

“站队”争个高下对错不难,难的是如何避免这类事件的再次发生。回归到理性的原点,我们会发现纠纷并非不可避免:如果航空公司对抑郁症旅客乘机有更细致的规定、更充分的应对预案,可能不会有现场的反复沟通和权衡,不会招致抵触;如果在评估乘客是否有危险性时,能注意方式方法,顾及病人隐私,避免不专业的刺激性表述,可能当事人的情绪不会失控;如果女乘客有足够的情绪自控力,可能其他乘客就不会恐慌投诉等等。这些假设中,关于病人的部分难以控制,或者因为病理机制难以实现,而关于航空公司和机场管理的,确实值得航空业乃至各行各业认真思考。

为何这么说?10月10日世界精神卫生日刚过去没多久,数据显示中国抑郁症患者也有巨大的数量。那患抑郁症能否正常登机?接受采访的多家航空公司均表示没有太大问题。但就是这个“具体情况靠现场目测”的自由裁量权,留下了很大的争议空间。其实,精神疾病“可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运”的表述出现在1985年制定的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》之中,年头已然太久。社会关于精神卫生的认识在深化,涉及的人群在变广,法规调整如果一时跟不上,航空公司的规章制度和服务流程上,是否可以体现对这一问题的重视?

从行业发展的角度来说,服务业一定会遇到各式各样的客人,没有办法要求每个客人都是完美的,能做的只有强化自我管理,通过细化、软化、美化服务来化解可能的难堪和矛盾,提升服务体验。看到关于空乘、地勤或者其他机组人员如何被刁难的奇葩新闻,确实令人同情。但是,另一方面航空业又是以高品质服务著称的行业,经常会看到机组人员如何随机应变、与各类乘客周旋,如何临危不乱、空中救人,或者为急病乘客空中放油、紧急迫降的新闻,充满智慧,也充满人道主义精神。民航业有能力、有责任从此次事件中汲取教训,充分改进服务,提升应对不完美客人的能力,树立服务业新的标杆。

疫情一度让各行各业陷入困顿,民航业首当其冲,许多企业亏损严重,涉事航空公司也不例外。愈是紧要关头,愈不能失之微末,良好的服务口碑,正是抗衡市场冲击的重量级砝码。


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